Если человек уточнять номер не хочет, значит, анкета идет в мусорное ведро. Но случается так, что люди просто допускают ошибку либо у них трудно разбираемый подчерк.
Вообще-то, собеседование направлено на то, чтобы узнать о человеке как можно больше информации. Но за 15–20 минут можно узнать только то, что претендент захочет вам соврать. Поэтому задача личных встреч заключается в отсеивании тех, кто не хочет подчиняться правилам и не может нормально отвечать на вопросы анкеты.
Возможно, кто-то не понравится вам по поведению. Однако в любом случае вы сможете оставить тех, кто подходит вам, и далее направить их по руслу рекрутинга.
Обзорный день
В советское время человека, устроившегося на завод, брали за руку и водили по территории, чтобы показать ему, что где находится. Вот столовая, вот бухгалтерия, вот цех, вот проходная и т. д.
Подобный обзорный день устройте человеку, которого вы планируете принять на работу. Пусть в обзорный день соискатель смотрит на рабочий процесс и посильно участвует в нем.
Не позволяйте соискателю ставить себя выше человека, который показывает ему работу.
РетрейнРетрейн – это тренировочный день претендента или его практическое знакомство с вашей работой, с которой вы познакомили его в теории.
Скажите человеку, что будете учить его. На самом деле проверьте его в реальном деле. Расскажите, что для него будут проходить первичные тренинги, на которых он получит главную информацию. А на самом деле заставьте его делать то, ради чего он пришел к вам.
Вы должны узнать у человека, что он понял, готов ли он работать у вас.
Ретрейн может проходить сразу после обзорного дня или после нескольких дней обучения.
Для чего он нужен?
Когда человек приходит устраиваться на работу, то выглядит немного скованно, так как пока никого и ничего не знает. Раскрепощается новичок примерно через неделю.
Ретрейн позволяет уже на первоначальном этапе рекрутинга частично понять, кого именно вы берете в свою команду. Ретрейн, проводимый после обучения, позволяет вам что-то требовать от человека, ведь вы обучали его и вкладывали в него свои силы.
На ретрейне новичок изучает товар, использует систему «5 шагов и 8 ступеней» и закон вероятности на практике, учится продавать.
Обучение персоналаПосле обзорного дня предложите человеку пройти обучение у вас. Но на самом деле устройте ему проверку на способность выполнять необходимые обязанности. Проведите экзаменационный тест и узнайте, насколько претендент готов работать у вас. И если на данном этапе вы придете к обоюдному решению взаимного сотрудничества, то приступайте к заключению договора.
Итак, система обучения делится на две категории: обучение сотрудников, не имеющих опыта, и обучение сотрудников, имеющих какой-то опыт. Первую категорию людей я обучаю основам с нуля до 100 %. Что касается вторых, то мне приходится анализировать их компетентность, чтобы понимать, где у них находятся «дырки» в области необходимых знаний.
Люди, которые приходят устраиваться на работу, зачастую хвалят себя за глубокие познания и умения в той или иной работе. Но стоит им дать какое-то задание, как тут же выясняется, что все это далеко не так. Новоиспеченные сотрудники начинают выть, скулить и говорить:
– Клиенты вашей компании какие-то неправильные. Вот на прежней работе с этим было все просто отлично.
Ваша задача – понять, какие «дыры» в умениях людей вам нужно ликвидировать, чтобы они начали выполнять свои служебные обязанности.
Чему же нужно учить новичков?
1. Знание товара.
Знать товар – значит знать его технические характеристики (вкус, цвет, размеры, отличительные особенности), а также скрипт презентации.
Проведите лекцию на тему «Знание товара» и отработайте с работниками скрипт презентации, чтобы в дальнейшем они досконально знали, что они предлагают клиентам.
2. Навыки эффективных «холодных» контактов.
Многим людям даже в голову не приходит, как запросто можно получить такие навыки. Делается это следующим образом. Утром дайте сотруднику планшет с листочком и отправьте его на ближайшую остановку проводить опрос «Что сегодня люди пили на завтрак, чай или кофе?» Как только он опросит сто человек, так сразу возвращается в офис.
Кто откажется проводить опрос, сразу может быть снят с продаж, толку от него не будет. Из него может получиться хороший секретарь, администратор, кто-то еще, но только не дистрибьютор.
В результате внедрения данного навыка человек привыкает к тому, что на него идет входящий поток клиентов и его задача – просто получить от людей нужную информацию.
Если же ваши сотрудники не выезжают к клиентам в течение дня, то выберите из «Желтых страниц» список организаций, с которыми вы никогда не будете работать.
К примеру, это могут быть салоны красоты, которым ваши сотрудники будут предлагать по телефону лошадиный шампунь. Задача сотрудников – доказать вам, что они могут выйти на ЛПР.
Дистрибьютор – это волк, который активно бросается на добычу. Если человек не умеет спрашивать, не умеет контактировать, то дистрибьютор из него не получится. Приучая человека к «холодным» контактам, вы делаете так, что сотрудник перестает их бояться. Ему становится все равно.
Теоретически научить человека навыкам «холодных» контактов невозможно. Все приходит только с практикой.
3. Обработка возражений.
Учите новичков системно обрабатывать возражения. Введите так называемые карточки возражений или заведите тетрадь, в которой будут представлены разные типы возражений.
Получив от вас готовую тетрадь или карточки, сотрудники смогут прочитать несколько ответов на то или иное возражение клиента и далее в течение месяца будут вписывать новые возражения и узнавать у коллег, как лучше всего обрабатывать их.
4. Индивидуальный подход к клиентам.
Разделите клиентов на группы и в течение первого месяца учите новичков работать с каждой из них индивидуально.
Помните, что женщины более эмоциональные и лучше визуализируют, а мужчины часто опираются на логику.
5. Идеология и вера в компанию.
Очень важно то, что вы рассказываете новичкам о своей компании. Почему? Потому что любой продавец сначала продает себя, потом продает компанию и только после этого продает товар.
Для того чтобы дистрибьютор мог продать клиенту вашу компанию, он должен верить в нее, в вашу идею и в вашу идеологию. Вот этому и учите своих сотрудников.
6. Правильная работа с клиентской базой.
Основная проблема давно работающих дистрибьюторов заключается в том, что они начинают выбирать клиентов. И когда вы заставите их еще раз отработать с определенными покупателями, то они специально начнут сливать тех клиентов, с которыми заработают мало или с которыми им невыгодно работать.
Чтобы бороться с подобной ситуацией, обучайте людей правильной работе с клиентской базой. Объясняйте и показывайте на примере других, что тот, кто выбирает, имеет менее стабильные заработки, чем тот, кто не выбирает.
Обязательно встройте систему контроля: правильно ли работают ваши сотрудники с клиентской базой; работают ли они на 100 % с каждым или кого-то отфутболивают. Включите в клиентскую базу телефон своего друга и попросите его дать вам обратную связь. Вот тогда вы узнаете, насколько правильно работают ваши сотрудники.
Обучение новых сотрудников и их дальнейший инструктаж
Большинство соискателей не хотят обучаться более 7 дней, поэтому не продолжайте для них обучение больше недели. Пусть лучше таких дней будет меньше (2–3).
В течение испытательного срока на своем личном примере или на примере какого-нибудь своего сотрудника покажите человеку все, что он должен будет делать при исполнении служебных обязанностей. А также научите его пользоваться служебными инструкциями.