В первую очередь, официанту необходимо знать основы своего ремесла: как подаются различные блюда, как сервируется стол, как убирается грязная посуда, собирается мусор и т. д. И все это надо делать быстро и аккуратно. Нельзя выпускать официанта к гостям, если он не овладел азами профессии. Все официантские премудрости должны быть доведены до автоматизма. Не скупитесь на обучение персонала, но и не забывайте потом контролировать его действия.
Распространенная ошибка многих руководителей заключается в том, что они обучили персонал и решили, что теперь все само собой будет поддерживаться в нужном состоянии. Так не бывает. Если персонал не контролировать, то он расслабляется, и результаты обучения сводятся на нет. Контроль – это работа администратора, которого, в свою очередь, контролирует управляющий. Коррективы должны вноситься до тех пор, пока официант не будет идеально знать все премудрости своего ремесла. Потом – осуществляйте постоянный и неусыпный контроль.
Официанту следует быть предельно вежливым и доброжелательным. В противном случае он не продаст ничего, кроме того, за чем пришел клиент. У недоброжелательно настроенного официанта гость купит максимум чашку кофе и ничего больше. И вряд ли придет к вам еще раз. Любыми путями добивайтесь повышения внешней доброжелательности и радушия. Здесь помогут как тренинги персонала по клиентоориентированности, так и убеждение сотрудников в вашей личной миссии и в миссии вашего ресторана: сделать всех гостей довольными, счастливыми, сытыми и радостными.
Очень важный момент: если вы сами эту миссию не разделяете, если для вас как для хозяина ресторана каждый гость – это не гость, а клиент, который должен оставить у вас как можно больше денег, то донести до сотрудников любовь к клиенту у вас вряд ли получится.
Слегка отвлечемся. Что такое миссия? Это то глобальное, что пронизывает каждое действие каждого сотрудника вашей организации, что содержится в каждом элементе маркетинговых коммуникаций, каждом элементе производства. Это тот краеугольный камень, который отличает великие компании от обычных, успешные от неуспешных.
Конец ознакомительного фрагмента.
Примечания
1
Если же эта тема заинтересовала вас прямо сейчас, то отсылаю вас на мой сайт www.mmerkulov.ru, где она изложена в нескольких статьях совсем подробно и с примерами.
2
Более подробно тема анализа эффективности рекламы рассмотрена на моем сайте www.mmerkulov.ru
3
Upsell – методика продаж, при которой продавец ориентирует покупателя на приобретение более дорогостоящих и/или дополнительных товаров/услуг. Подробнее смотри www.mmerkulov.ru
4
Cкрипты – сценарии, по которым строятся диалоги с клиентами. Подробнее см. www.mmerkulov.ru