Хочу дать полезный совет по рекламе. Чего мы только не пробовали! Один наш родственник учится на факультете рекламы, и все его курсовые работы проходили проверку на нашем «плацдарме» – это и радио, и газеты, и журналы глянцевые и деловые, справочные службы, баннеры… В результате я пришла к выводу: лучше рекомендации счастливого клиента ничего не работает.
Я научилась благодарить людей, которые советуют своим друзьям нашу студию, изменила внешнюю рекламу. Для клиентов с чувством юмора я открыла такой рекламный аттракцион: посадила в горшки травку и в форме листиков приделала фото друзей, которые обслуживаются у нас. Кроме всего, я поняла, что мне бывает необходимо лично общаться с клиентами, чтобы услышать их пожелания.
Я на 100% уверена, что вся индустрия красоты – это не средство от скуки, а большой, ежедневный труд, который похож на стройку, с соблюдением правил безопасности, режимом работы, с физическими нагрузками и психологическими решениями. В этой работе невозможен чисто ремесленный подход. По моим наблюдениям, успешные салоны отличаются не только хорошим уровнем работы, но и деликатным отношением к своим посетителям, владением этикой и дружелюбной атмосферой. Сейчас, когда на психику людей давит груз экономических проблем, нам хочется быть островком счастья и красоты, чтобы наши клиенты чувствовали, как мы в них нуждаемся и благодарны им за то, что они выбрали нас.
Я использовала практически все способы продвижения салона, вела статистику – делала это сама и подключала специалистов, писала письма клиентам, мы обзванивали клиентов, отправляли им смс, занимались наведением взаимовыгодных контактов с близлежащими предприятиями. Но мой любимый вид рекламы – «сарафанное радио». За эту рекламу я придумываю поощрения клиентам, которые рекомендуют нас своим друзьям, ведь это самый эффективный вид рекламы. Я уже говорила, что нами были испробованы журналы, другие виды СМИ, но затраты не соответствовали нашим вложениям – никакая из публикаций не оправдала себя. Кроме этого, я пришла к выводу, что привести клиента в салон зачастую легче, чем его увлечь и оставить, – конкуренция большая, а сами люди приходят не в какое-то «помещение», расположенное по такому-то адресу, а к определенному стилю обслуживания, к прогрессивному мастеру, работающему над собой.
В этом году весь коллектив студии поехал в Сочи на конкурс «Золотые ножницы». Выступали наши самые молодые, все вошли в десятку лучших, но более всего мы были счастливы от того, что нам звонили наши клиенты, присылали смс и всячески поддерживали нас. Активная профессиональная деятельность студии сама по себе является мощным двигателем, а это и участие в показах, выставках, открытых уроках по мастерству. Я, конечно, смотрю по сторонам и анализирую рекламную работу наших конкурентов, но чаще всего замечаю, что очень затратные, дорогие рекламные кампании проводят просто состоятельные люди, которые «заходят» на этот рынок, но сами отношения к профессии не имеют и поручают рекламу специалистам, для которых реклама – это бизнес (и их деньги). Я знаю точно, что отличные, прекрасно работающие салоны дают минимум рекламы, а свободные средства размещают в новые технологии, образование, повышая свои возможности. Теперь насчет бонусов. Я их очень люблю и постоянно предлагаю клиентам. Это гораздо выгоднее скидок, и при этом мы имеем возможность познакомить наших клиентов со всем спектром наших услуг. Нередко клиент не знаком с какой-то услугой или не может на нее решиться, а мы без особых материальных потерь в виде бонусов вводим эти и новые услуги, а потом просто зарабатываем на них деньги.
Смыкова Татьяна Вячеславовна, салон красоты «АливиЯ», Мытищи (www.aliviya.ru):
Я – собственник, директор, косметолог, а теперь еще и администратор салона красоты. Дважды «академик» – закончила Академию Долорес, менеджмент руководителей салонов красоты и курс косметолога-эстетиста.
Салон существует более десяти лет. Расположение салона очень привлекательное – в двух минутах ходьбы от станции Мытищи, являющейся пересечением трех железнодорожных направлений (Александров, Монино, Фрязево), так что ожидание пассажиров запросто можно скрасить в нашем салоне. От Ярославского шоссе салон всего в десяти минутах ходьбы, подъезд на автомашине тоже удобный, есть парковка и т. д. Теоретически все здорово, практически – полный ноль на выходе и долги. Но, правда, аренда очень высокая – до ста тысяч рублей в месяц.
Перечислите методы привлечения новых клиентов, которые вы используете.
Почтовые рассылки поздравлений с Новым годом, днем рождения; рассылки карманных календарей и поздравлений с бесплатными акциями – коррекция бровей, десять минут солярия, массаж стоп горячими камнями и т. д.; листовки по почтовым ящикам и совместные акции с сетевой компанией «Фаберлик»; проведение лотерей.
Какую рекламу вы используете, какие виды? Какие у вас результаты?
Перепробовали все, кроме телевидения. Могу перечислить: газеты; листовки и календари на раздачу и по почтовым ящикам; купоны с разовой скидкой; пластиковые карточки с двадцатью магазинами; штендеры и растяжки на улицах; светящиеся экраны; реклама в маршрутных такси и на остановках; сайт и рассылки; реклама в справочниках; фоторамки, расположенные перед глазами клиентов, с перечнем услуг, картинками из Интернета и фотографиями собственных работ (рисунки на ногтях, свадебные прически); красивые подставочки с акциями и новыми процедурами.
Вы целенаправленно занимаетесь маркетингом (привлечение и удержание клиентов, организация системы продаж)? Сколько времени вы тратите на это?
Занимаемся целенаправленно. Тратим от двух до десяти часов в день. Постоянно.
Вы используете бонусы или выгодные предложения, чтобы заманить клиентов к себе? Приведите примеры «заманух».
Купоны на денежные скидки; купоны с предложениями процедур в подарок, например парафинотерапия для рук; чай, кофе, вино, шампанское и т. д.
Клиенты в основном отказываются в восьми случаях из десяти даже от бесплатного кофе (типа только что из дома – не хотим).
Вы собираете, используете отзывы клиентов? Если да, то как?
Да. Анкетирование, опросы устно и письменно. Книга отзывов стандартная.
Какую информацию вы записываете о клиенте? Как вы это делаете, что говорите клиенту?
Анкета: Ф. И. О.; дата рождения; домашний и электронный адреса; род занятий; как часто посещаете салоны; какие услуги покупаете; как о нас узнали; ваши замечания, пожелания.
У косметолога заполняется диагностическая карта, где к этим вопросам добавляется еще диагностика кожи и описание процедур.