Конечно, все мы хотим, чтобы клиент как можно быстрее принял решение о покупке. Но решения о покупке не «сваливаются на голову» покупателя «с неба», они созревают, выкристаллизовываются и лишь потом оформляются в четкое представление: «Хочу модель А по цене В на фирме С». Если мы будем ориентироваться только на «созревшего» клиента, самостоятельно прошедшего свой путь к горной вершине, и работать только на стадии завершения сделки, мы будем иметь дело лишь с 20 % потенциальных клиентов, остальные 80 % так и останутся для нас недоступными.
Обычно менеджеры, которые работают только на стадии завершения сделки (хотя сами и не подозревают об этом), хронически находятся в пассивной позиции. Как правило, они только отвечают на вопросы покупателя, ставя свою активность в полную зависимость от активности клиента. Распространенное мнение, являющееся «приложением» к пассивной позиции, – «кому надо, тот и так купит». Порой собственное неумение работать с клиентом такие продавцы прикрывают маской равнодушия и апатии. Наверняка вы с такими встречались.
Чтобы оказать определенное влияние на решение клиента, необходимо владеть определенными приемами убеждения. Многие менеджеры достаточно интересно и напористо рассказывают про свой товар, начиная работать с клиентом прямо на стадии его презентации. Таким продавцам удается охватить 30–40 % потенциальных клиентов, так как среди них находятся те, чьи интересы как раз совпадают с заготовленным текстом презентации. Остальные 60–70 % покупателей отвечают: «Спасибо, мы подумаем», «Нет, мы только смотрим» или просто спешат убежать от назойливого продавца.
Вот картина, которая повторяется во многих офисах и магазинах изо дня в день. Клиентка заходит в магазин и останавливается возле пылесоса. К ней подбегает менеджер со стандартным вопросом: «Что вас интересует?» «Пылесос», – отвечает женщина. Окрыленный таким ответом продавец, как горячий скакун, начинает свой разбег: «Посмотрите, у нас самые лучшие пылесосы… тр-р-р-р… вот этот… тр-р-р-р-р… чудесный… замечательный… красивей не бывает». Женщина медленно пятится от него, ее лицо принимает несчастное выражение, и она отвечает: «Я подумаю».
Если же мы действительно помогаем клиенту получить то, что он хочет, но пока не может точно сформулировать, то мы рано или поздно превращаем 100 % потенциальных клиентов в 99 % реальных. Каким образом этого достигают профессионалы своего дела? Большую часть своего времени и усилий они тратят на первую стадию – стадию установления контакта и сбора информации. Они начинают путь к горной вершине вместе с клиентом. Причем важно, что это именно та вершина, к которой стремится клиент, а не та, к которой интересно идти самому продавцу. Профессионалы своего дела строят надежное основание для заключения сделки. Они слушают и наблюдают, устанавливают доверительный контакт, еще раз наблюдают, слушают, задают вопросы и лишь после этого начинают свою презентацию. Как ни странно, такой путь оказывается… самым коротким. В этом случае клиент сам тянет продавца за руку и говорит: «Вот то, о чем я мечтал».
Стадия установления контакта и сбора информации является самой важной для заключения сделки.
Почему информация о клиенте так важна для нас? Мы можем эффективно воздействовать на его решение о покупке, только получив ответы на следующие вопросы: «А зачем клиенту нужен данный товар?», «Каким образом я могу показать, что именно данный товар удовлетворит его потребности?», «Каким образом я должен вести себя, чтобы сохранить доверие клиента?»
Безусловно, можно и не загружать свою голову такими задачами. Некоторые менеджеры по сбыту примерно так отвечают на эти вопросы: «Спрашивает, значит, товар нужен. Если я как можно больше расскажу о товаре, он сам поймет, зачем ему нужна эта вещь (услуга). Не поймет – ему же хуже. А веду я себя так, как мне привычно, это и поможет мне сохранить доверие клиента». При такой «легкой» голове следует смириться с мыслью, что количество заключенных сделок не увеличится никогда. Если же мы хотим действительно повысить эффективность своей работы, нам стоит потратить значительное время и силы на сбор информации о клиенте.
Хотя деление процесса заключения сделки на этапы достаточно условно и в реальности различные стадии накладываются друг на друга, общая логика ведения деловых переговоров остается одинаковой. Клиент никогда не заключит с нами контракт, пока сам себе не ответит на вопросы: «Нужен ли мне этот товар в принципе? Что я получу, если куплю этот товар? Действительно ли это то, что мне нужно? Готов ли я заплатить за это «чудо» свои кровные?» Мы можем предоставить клиенту возможность самому найти ответы на данные вопросы (и при этом отказаться от возможности повлиять на его решение), а можем использовать определенные приемы, которые помогут удовлетворить как интересы клиента, так и наши собственные (табл. 1).
Таблица 1. Использование психологических методов и приемов на разных стадиях заключения сделки
Как мы видим, умение наблюдать необходимо на всех стадиях заключения сделки. Однако его значимость многократно возрастает на стадии сбора информации. Поэтому некоторые закономерности невербального общения будут рассмотрены в главе «Сбор информации о клиенте».
Глава 1. Сбор информации о клиенте
В магазине одежды покупательница подходит к начинающему продавцу:
– Молодой человек, скажите, пожалуйста, где у вас здесь антидепрессанты?
– У нас нет антидепрессантов – у нас магазин одежды, а не аптека, – возмущенно отвечает новичок.
В это время мимо проходит более опытный продавец, осуждающе смотрит на своего коллегу и ведет клиентку к меховым изделиям:
– Пойдемте, я вам все покажу. Вам какие антидепрессанты нужны: норковые или песцовые?
Как можно разгадать истинные интересы клиента? Важным фактором, способствующим успеху деловых переговоров, является хорошая подготовка к переговорам.
Если вы хотите продать крупную партию изделий под названием «Модель сезона» оптовой фирме «Лучшая из лучших» и собираетесь на деловые переговоры с директором данной фирмы, вам просто необходимо ответить на следующие вопросы:
✓ Почему оптовой фирме «Лучшая из лучших» будет выгодно купить «Модель сезона»?
✓ Соответствует ли «Модель сезона» интересам розничного покупателя оптовой фирмы?
✓ Каким образом необходимо построить деловую беседу с директором фирмы, чтобы показать, насколько его фирма и он сам выиграют от приобретения крупной партии «Модели сезона»?
✓ Каковы личные интересы и личностные особенности директора «Лучшая из лучших»?
✓ Какой стиль поведения будет оптимальным?
Ответив на эти вопросы, вы будете готовы к любым неожиданностям. Ведь многие из них вы заранее просчитали.
В то же время даже при самой кропотливой подготовке невозможно учесть всего. Поэтому вам следует «вести работу» по сбору информации о директоре оптовой фирмы «Лучшая из лучших» и в процессе заключения сделки. Какие методы можно использовать для этого?
Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение – мощные методы, помогающие собрать максимально полную информацию о клиенте в процессе деловой беседы.
Далее мы подробнее рассмотрим каждый из этих методов.
Специальные вопросы помогают направлять процесс деловых переговоров в нужное русло. Умение наблюдать позволяет определить истинные желания и намерения клиента и в зависимости от «диагноза» выбрать наиболее эффективную манеру общения. Активное слушание можно использовать в нескольких целях – для получения максимально полной информации о клиенте, установления доверительного контакта, повышения убедительности собственных высказываний.