Поэтому я сделал свою книгу максимально практичной, так как в ней собран мой огромный опыт проведения тренингов в самых разных компаниях и участия в различных тренингах российских и зарубежных бизнес-тренеров.
Книга состоит из пяти частей:
Инструменты переговоров.
Подготовка к переговорам.
Ведение переговоров.
Тонкости в переговорах.
Обучение переговорным навыкам.
В первой части, я подробно описал все современные инструменты переговоров. Четыре мега компетенции в коммуникациях. Четыре режима ведения переговоров. Как выявлять и снимать расхождения в переговорах, как находить альтернативные варианты ведения переговоров, как создавать УТП. Возможности эмоционального интеллекта в переговорах, как создавать кредит доверия у ваших клиентов.
Во второй части, вы получите объемную информацию, как профессионально готовиться к предстоящим переговорам: чек-лист переговоров из 11 шагов. ЗРВ, пакет вопросов, обсуждаемых на переговорах, модель «Эквалайзер», матрица уступок, информационная матрица и многое другое.
В третьей части вы узнаете, как вести себя, когда вам говорят: «НЕТ», как самому оптимально говорить: «НЕТ», как эффективно просить скидки и как удерживать свои цены, когда у вас просят скидки, как выходить из переговорного тупика. Распознавание и защита от манипуляций.
В четвертой части речь пойдёт о тонкостях в переговорах: как управлять конфликтом, как вести переговоры в команде, особенности переговоров с представителями других культур,
В пятой части, я остановлюсь, как повысить качество обучения сотрудников отдела продаж, используя современные технологии, включая и коучинг.
Желаю дорогим читателям получить необходимую информацию и повысить уровень своих переговорных компетенций. Если у вас есть вопросы, пишите мне на почту [email protected], в скайп igor-vagin или вотсап +79255427921.
Часть I
Инструменты переговоров
Глава 1.
Современные деловые переговоры – что это такое?
Прежде чем обсудить различные аспекты переговоров, попробуем дать определение переговорам, как таковым. В переговорах главной является идея спора, разницы интересов, несогласия. Проще говоря, у переговорщиков всегда имеются определенные расхождения во мнениях. Обсуждения не проводятся просто так. Продавец и покупатель стремятся установить приемлемую для них цену товара. Муж с женой решают, в какой стране лучше провести отпуск. Работодатель и подчиненный выясняют, какой должна быть зарплата последнего и зона ответственности.
Чем переговоры отличаются от других вариантов коммуникации: дружеской беседы, собеседовании при приеме на работу, допроса у следователя, экзамена, делегировании.
О переговорах идет речь, когда есть как минимум два человека, ведущих коммуникацию, при этом есть пять значимых факторов:
Есть цели в переговорах, основанные на интересах и ценностях.
Желание получить результаты в ходе ведения переговоров и принятие конкретных решений.
Заинтересованность в сотрудничестве при определенных условиях.
Явные или скрытые расхождения в позициях и конфликт интересов.
Относительно равные возможности в контроле процесса переговоров и принятия совместных решений.
Как легко догадаться, переговоры предполагают умение договариваться. Они позволяют сторонам обмениваться уступками и приходить к приемлемому компромиссу (то есть разрешению спора по взаимному согласию), находить новые варианты взаимодействия. Самый важный элемент, в нашем понятии, переговоров: их способность завершаться подходящим для обоих переговорщиков соглашением, но только в том случае, если это выгодно обеим сторонам.
Что такое процесс переговоров?
Это обсуждение расхождения во мнениях по определенным вопросам с кем-либо, чтобы прийти к соглашению или компромиссу через уступки, когда каждая сторона имеет право сказать нет. Что такое продажи? Здесь много общего с переговорами, для меня продажи – часть переговоров. Сначала продаем, а потом торгуемся, сначала создаем ценность, а потом обсуждаем ее цену. Больше схожего, чем разного.
Что же такое жесткие переговоры:
1. у одной из сторон бо́льшая сила позиций и она «давит» на позицию другой стороны;
2. переговоры идут в режиме манипуляций;
3. переговорщикам нужно добиться и своей цели и сохранить чувство достоинства партнеров по переговорам и свое собственное.
4. Цена потери сделки довольно высокая.
Глава 2.
17 основных ошибок переговорщиков.
Стоит сказать несколько слов о типичных ошибках, которые часто допускают переговорщики. Порой беседа проходит неудачно из-за самых элементарных причин: один переговорщик расстроен, другой устал. А может быть, оба просто ленятся и даже не стараются увидеть какие-то выгоды в том, что им предлагают.
Но существуют и другие, не столь очевидные барьеры.
Неподготовленность. Довольно часто иные переговорщики приходят на встречу «просто поговорить». У них нет четкого плана, и они даже не представляют, чего хотят. Что делает переговоры, по меньшей мере, бессмысленными. А то и хуже – если вы не знаете, что вам надо, услужливый оппонент «подскажет», что и как делать.
Негатив. Фиксировать внимание партнера по переговорам, где у вас с ним есть расхождения. Конечно, важно обсуждать расхождения в позициях, но еще важнее находить общие интересы с переговорщиком.
Не задают нужных вопросов. Переговорщики не интересуются, что нужно клиенту: его интересами, ценностями. В итоге проведя очередную стандартную презентацию и поговорив о ценах, заводят переговоры в тупик.
Не предлагают альтернативных вариантов заключения сделки. Переговорщик идет на переговоры с одним единственным вариантом коммерческого предложения, как только другая сторона говорит: «НЕТ», он покидает поле переговоров.
Не умеют удержать цены. В некоторых случаях нам не выгодно делать скидки, а нужно и удержать цену, и сохранить клиента. Это довольно сложно, но есть специальные переговорные технологии, которые позволяют договориться в этой ситуации.
Не умеют профессионально торговаться. Не используют матрицу уступок, алгоритм торга. Переговорщики или сразу делают ненужные уступки, или жестко стоят на своей позиции.
Эффект ореола. Мы нередко склонны делать выводы и обобщения в рамках заданных стереотипов, которые нередко ничем не обоснованы. Услышав, что Иван Иванович известный судья, мы немедленно назовем его человеком «положительным и представительным». Если же знакомый шепнет на ушко, что Иван Иваныч отбывал срок за кражу – тотчас же заявим, что «по лицу видно, личность подозрительная».
Кажется, что от замкнутого и мрачноватого переговорщика добра не жди. А если он улыбается и выглядит деловито – все пройдет на ура. Однако первый может оказаться собранным и обязательным человеком, а второй – форменным аферистом.
На деле эффект ореола зависит от многих факторов, в особенности – от возраста и социального статуса вашего оппонента. Почему-то считается, что человек постарше – всегда умнее того, что помладше. Или что сотрудник крупной фирмы, банка и концерна непременно владеет важной информацией. Не верьте этому! Не попадайте в плен мифов и стереотипов, это дорого обходится.
Собственные эмоции. Мало кто отдает себе отчет, как сильно на нас влияют наши эмоции. В хорошем настроении, кажется, что контракт будет заключен в две минуты, а депрессия и меланхолия вынуждают видеть вещи с дурной стороны. И если в первом случае подход к переговорам будет чересчур благодушным, то втором может возникнуть чрезмерное недоверие. И недооценка сложностей, и утрата неплохих возможностей одинаково вредны.