К.: Ну, меня интересует 12-й.
М.: Скажите, а вы дом строите или что-то ремонтируете?
К.: Ну я дом строю.
М.: Ага, понял. Вам для каких работ нужно?
К.: Ну, и стены, и потолок тоже.
М.: Вам влагостойкий или обычный?
К.: Ну не знаю…
Чем больше покупатель говорит, тем лучше для вас: обсуждая его потребности, вы понимаете, куда его направить, а клиент выговаривается и психологически чувствует себя комфортно. Это удобная ситуация для обеих сторон.
Менеджеры прокалываются именно на вопросах: либо они задают их мало, либо полностью уходят в монолог. Помните: внимание собеседника держится меньше 20 секунд, поэтому, когда вы говорите дольше, клиент вас просто не слушает. Это особенность человеческой психики[1]. Еще М. Жванецкий отметил: «Почему слушатели засыпают, а лектор – никогда? Видимо, у них более трудная работа».
Ваша задача – разговорить клиента. Когда человек отвечает на вопросы, говорит много, он сам убеждает себя в полезности вашего предложения и продает сам себе.
Простой и работающий механизм успешной сделки: в начале беседы говорите больше вы, к концу – больше слов за клиентом. Если вы произносите непрерывную речь, клиенту просто некуда, да и незачем вставить свое слово, поэтому задавайте больше вопросов, облегчайте себе работу.
Я вырос в простых русских дворах, мы с родителями сменили 11 мест жительства, в основном съемных комнат и квартир. В новых дворах мне приходилось с нуля налаживать отношения с местной актив-группой ребят. А если тебя окружают пятеро и ведут с тобой диалог, то твоя задача, отвечая на их вопросы, ответить так, чтобы они думали не о следующем вопросе мне, а о том, о чем я у них в ответ спросил (желательно не агрессивно).
На одном из моих тренингов я познакомился со своим слушателем по имени Александр. Он рассказал, что его компания занимается полуфабрикатами и замороженной продукцией, их тесто завоевало золотую медаль «Товар года», но заявки в компанию приходят редко. Меня удивило, что о награде Александр упомянул, только когда я спросил, может ли он рассказать о фирме в конкретных цифрах. Я посоветовал упоминать о ней в первых секундах звонка.
Далее мы разыграли ситуацию, в которой я был потенциальным клиентом, а Александр хотел мне продать свою продукцию:
В. (Владимир): Итак, нашли мы какую-то организацию по производству слоечек. «Слоечки от Володи» называется, например. Вы звоните на телефон, который нашли в интернете, ведь так же? Вот я, некий человек, беру трубку и говорю: «Але».
А. (Александр): Здравствуйте.
В.: Здравствуйте.
А.: Компания «NNN». Меня зовут Александр. Я хотел бы вам предложить наше слоеное тесто по такой-то цене. У нас очень хорошее тесто, мы завоевали золотую медаль и так далее.
В.: Ну тогда отправьте коммерческое предложение на почту @идите-вы-отсюда.ру. Записали, молодой человек?
А.: Да записал, а мы не могли бы встретиться и обговорить все…
В.: Если меня заинтересует, то мы или мой директор с вами свяжемся.
А.: Хорошо, а я не могу перезвонить вам через какое-то время?
В.: Мы сами вам перезвоним.
А.: Может быть, подъехать и какие-то образцы привезти?
В.: Ну хорошо, если вам будет интересно.
А.: Хорошо. Куда и когда подъехать?
В.: (Молодец, да?) Ну, хорошо, если нас заинтересует, я перезвоню.
А.: Можно завтра вам перезвонить после 11, или когда вам будет удобно?
В.: (Да отстань ты уже, да?) Ну ладно, звоните.
Александр говорил правильно? Нет. Как было сказано выше, он ищет потенциальных клиентов в интернете, набирает первый номер, и на кого он тогда попадет? На секретаря. Секретарь никаких решений не принимает, кроме одного: допускать звонящего до руководства или нет. Для вас же главное – достучаться до тех, от кого зависит судьба сделки, – лиц, принимающих решение (ЛПР). На дальнейших примерах вы увидите, как это нужно делать.
Итак, вернемся к Александру. Он передал мне номер «Слоечек от Володи», и я набрал номер.
К.: Але, слушаю.
В.: Але, добрый день. Подскажите, пожалуйста, меня вот Владимир зовут, скажите, а вас зовут?
К.: Дмитрий.
В.: Дмитрий, а вот у вас, я помню, руководитель – мужчина тоже, это не вы, Дмитрий, нет?
К.: Вы по какому поводу звоните, мне бы так проще понять…
В.: Дмитрий, я звоню по поводу теста, джемов. Мы компания-производитель, хотел бы с вами по двум вопросам поговорить по этому поводу. По возможности поставок теста в вашу компанию.
К.: Мы сами производители теста.
В.: Да? А джема?
К.: Мы делаем начинки для своего производства.
В.: Ну у нас есть как минимум 4 варианта по джемам. Я могу вам информацию скинуть.
К.: Нет, спасибо. Нас джемы не интересуют.
В.: Ага, а у вас Viber есть на этом номере?
К.: Да.
В.: Тогда перешлю, что у нас есть, и созвонимся завтра.
К: Хорошо.
В.: Посмотрите номенклатуру. До свидания, хорошего дня.
Таким образом, в очень невыгодной для себя ситуации у меня получилось заручиться согласием Дмитрия на отправку информации.
Приведу еще один пример, как получить имена нужных сотрудников.
В.: Алле, девушка, здравствуйте. Вот у вас мужчина директор, как его зовут?
К.: Сергей Иванович.
В.: Ну Сергей Иванович – это генеральный… У вас еще один есть.
К.: Нет, только Сергей Иванович и Мария Дмитриевна.
В.: А, вот, Мария Дмитриевна, я помню. А Мария Дмитриевна – она как бы зам получается, да?
К.: Да.
В.: Она вот курирует коммерческие вопросы, да?
К.: Только по Крыму.
В.: Понял. Тогда у меня вопрос. Скажите, а вас зовут?
К.: Татьяна.
В.: Татьяна, вот вы меня сориентируйте, пожалуйста. Вопрос такой. Это, наверное, к Марии Дмитриевне. Я сам из оптовой компании, мы занимаемся газовыми колонками. Вот скажите, насколько это вам близко может быть. Или с Марией Дмитриевной поговорить?
К.: Мы занимаемся газовыми колонками.
В.: А, вы тоже занимаетесь?
К.: Да. Ну, в смысле, наша фирма занимается газовыми колонками.
В.: А мы поставляем их, я по этому поводу и звоню, чтобы поговорить. И условия у нас интересные.
К.: А вы в Крыму еще с кем-то сотрудничаете?
В.: Ну конечно же, в Крыму у нас есть проекты, безусловно.
К.: Мы бы хотели быть единственными.
В.: Единственными? Думаю, все можно обсуждать. Ну, это к кому больше – к Марии Дмитриевне или к кому?
К.: Скиньте свое коммерческое предложение на нашу электронку. Мы с ним ознакомимся и, если будет интересно, свяжемся.
В.: Хорошо, тогда пишу. Давайте я еще WhatsApp или Viber запишу.
К.: Пишите.
В.: Все записал. Мой прямой руководитель продублирует информацию. Я тогда пока не буду никого из руководства дергать. Сначала мы с вами обсудим, а потом договоримся, как правильно действовать.
К.: Да согласна.
В.: До свидания, хорошего вам дня.
К.: До свидания.
И вот у нас на руках уже два имени ЛПР, на которые можно ссылаться и которым можно позвонить напрямую.
Здесь показан один из моих рабочих инструментов – КПД. Нет, речь идет не о коэффициенте полезного действия ваших сотрудников. Эту проблему решать будете вы сами. Я использую эту аббревиатуру в другом значении: Контакт – Продажи – Договоренности. Сначала был первый контакт, потом, собственно, предложение, и договоренность – «пришлю, договоримся». Этот алгоритм всегда нужно держать в уме хорошим продажникам.