Внутренней причиной многих проблем является несогласованность бизнес-процессов. Они разорваны и распределены по функциональным отделам: продажи, маркетинг, финансы, логистика, производство и т.д. Каждый следующий шаг по исполнению заказа выполняется новым сотрудником. Сотрудники порой расположены в разных частях компании. Эта разрозненность приводит к росту числа ошибок, росту затрат, снижению гибкости. Это также означает, что ни один из вовлеченных в процесс не видит его в целом.
Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды все больше компаний идут по пути создания в организационной структуре отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины – это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчетности; обучение персонала, вовлеченного в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме.
Таким образом, отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается звонком клиенту с вопросом, удовлетворен ли он качеством продукции и уровнем сервиса. Организация, основанная на процессах, дает каждому работнику ощущение причастности к результату, создающемуся для клиента, к конечному результату деятельности.
Любое предприятие – это совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов. Эффективное управление ими, постоянное их совершенствование и оптимизация позволяют достичь реального улучшения работы по основным показателям:
– удовлетворенность клиентов,
– сокращение издержек,
– оперативность,
– качество.
Таким образом, фокусируя внимание на бизнес-процессах и их оптимизации, организация трансформируется и выходит на новый, более высокий уровень исполнения работы, тот, который требует конкурентная среда.