QR-код для ознакомления с программой и записи на онлайн-интенсив по продажам:
Как получить больше пользы от книги
Часто хорошим продажам мешает страх перед общением и возможной неудачей, раздражение на «непонятливого» клиента, неумение увидеть как свои слабые стороны, так и сильные. Да-да, сильные стороны тоже надо знать, чтобы использовать их осознанно, тем самым повышая свою результативность.
Продавец – это профессиональный коммуникатор, поэтому в книге большое внимание уделено не просто техникам продаж, а и вскрыта их подноготная, разобраны нюансы и шаги по их эффективному применению.
Когда вы будете читать книгу, прислушайтесь к себе. Сравните идеи и методы, представленные в этой книге, с личным опытом. Сразу выработайте в себе привычку, прочитав полезную информацию или технику, попробовать применить её в работе с покупателем. Сделайте это в ближайшие 48 часов, иначе … Вы так и не начнете.
Успех придёт только тогда, когда Вы начнете действовать. Превратите эту книгу в «орудие труда».
Конечно, невозможно сразу выполнить всё, что написано. Начните с того, что Вам запомнилось и понравилось больше всего, с того, что поможет Вам стать более эффективным в работе и получать от неё больше удовольствия и, соответственно, денег.
Применяя на практике то, чему вы научитесь на этих страницах, вы станете одним из лучших продавцов в своей компании, а возможно, и во всей мебельной отрасли.
Глава 1. Приветственные фразы продавца, которые убивают продажи
С этих трёх фраз начинается большинство контактов на торговой точке, и даже недоумённые взгляды покупателей не останавливают продавцов. И те продолжают совершать одни и те же ошибки.
Вот так и я решил начать эту книгу, чтобы поставить перед Вами вопрос: «А автор вообще адекватен?»
А может, просто пришла пора заменить их на другие?
Но перед этим рассмотрим ещё несколько фраз-убийц продаж.
Это любые вопросы, на которые покупатель легко скажет «Нет», либо сможет уклониться от ответа.
«Вас что-то интересует?»
Что вы будете делать после того, как человек откажет? «А может быть, всё-таки интересует?» – не прокатит.
«Что-то конкретное интересует?»
Если бы человек сам точно знал, что его интересует, он бы подошёл и спросил. Вот стоите Вы в магазине одежды, рассматриваете джинсы, подходит продавец и говорит: «Что-то конкретное интересует?» Ну как на это среагировать? Вроде бы, Вы планировали купить джинсы, но какие точно? Их разнообразие сейчас велико. Надо посмотреть, поразглядывать, подумать, попримерять. И тогда Вы отвечаете: «Пока ничего не надо, я смотрю».
Соответственно, тоже неправильный вопрос.
«Отличный выбор!»
Многие используют такой метод: если посетитель рассматривает диван или шкаф, то к нему подходят и говорят: «Отличный выбор!», «Хорошая модель».
Почему эта фраза неправильная?
Да потому что мы сами часто, являясь покупателями, подходим к товарам, которые не всегда нам нужны, а просто чем-то привлекли, может, своей необычной формой, цветом или неадекватной ценой (с нашей точки зрения). И мы просто останавливаемся на него поглазеть.
Так и на вашей торговой точке случается. Зашёл человек, видит кухню за 480 000 рублей и думает: «Что в ней такого за такие деньжищи?! Фасадики простенькие, ничего особенного, как у всех».
И тут подходит продавец и говорит: «Прекрасный выбор!»
Реакция покупателя может быть непредсказуемой, вплоть до агрессии: «Какой прекрасный выбор? За что вы деньги берете?».
Как видите, ваши вполне невинные фразы могут вызвать раздражение или отторжение у человека. И с самого начала «зарубить» продажу.
Так почему же тогда их до сих пор произносят продавцы в рознице?
Потому что, так делают все.
Потому что, непонятно, а как ещё.
Потому что, периодически на эти вопросы покупатели отвечают. И продавец получает положительное подкрепление, что этот метод работает.
Помните, как учат трюкам животных? За нужное действие сначала каждый раз дают лакомство, потом его дают уже через раз, и в конце с разными интервалами. Так формируется устойчивая модель поведения.
И с нами происходит то же самое. Поэтому цепочка рассуждений формируется такая: вопрос «Чем Вам помочь» работает, кому нужно, сами подойдут и уточнят. А если не сработало, значит, сами покупатели – не те, «им ничего не надо» и т. д.
Вот и слышим мы отовсюду гул «чем помочек», «что подсказок» и «конкретно ищеек».
И тогда нет смысла искать более эффективные способы установления контакта, а надо просто ждать «своего покупателя». И сидят продавцы, и ждут. Но не все. Много продающие действуют по-другому.
Глава 2. Как установить контакт с любым типом покупателя
Я думаю, Вы согласитесь, что непросто найти ещё одну настолько же глубокую и сложную тему, как мастерство в продажах. Чтобы овладеть им, требуется немало времени. В своё время я с удивлением узнал, что в Кёльне (Германия) находится единственный в Европе колледж, где готовят продавцов-дизайнеров по кухням и по интерьеру, и их обучение длится 2 года!
Но для нас это непозволительная роскошь! Чтобы «захватить» любого посетителя торговой точки (речь, конечно, идет не о физическом захвате, а о захвате внимания :)), надо сначала его идентифицировать по типу поведения.
Какие только типологии не подтягивают для определения клиентов. Только выглядит всё это уж больно натянуто. Когда иные бизнес-тренеры начинают говорить об аудиалах, визуалах и кинестетиках, определенно – им пора на покой. Потому что они не представляет, что значит стоять на торговой точке, когда одновременно заходят 3—5—7 человек… Вы сможете определить тип каждого покупателя в такой обстановке? Это нереально.
Поэтому смело отметаем все стереотипы, которые существуют на рынке, будем использовать здравый смысл.
Наблюдая за покупателями на протяжении многих лет, я обнаружил, что типов поведения всего 4, и они легко определяются в течение первых 3—5 секунд без специальной подготовки.
Четыре типа покупателей
Тип №1 «Покупатель пробегающий» (скорее даже пролетающий).
Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».
Тип №2 «Покупатель-экскурсант».
Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив. К этому типажу относятся и те, которые ходят вдоль границ торговой точки, не решаясь зайти. А увидев приближающегося продавца, они быстро ретируются.
Тип №3 «Покупатель-созерцатель».
Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4—5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать. Сам на контакт с продавцом не идет, предпочитая молча исследовать заинтересовавший образец.
Тип №4 «Покупатель-разведчик / диверсант».
О, это очень интересный типаж! Он проявляет себя по-разному.
«Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу:
«А есть ли у вас кровати с подъёмным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную».
То есть, устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).
«Диверсант» с самого начала задаёт провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»
К каждому из этих типов есть свои, наиболее эффективные, приёмы установления контакта.
В этой книге рассмотрим один приём для установление контакта с покупателем традиционно считающимся сложным – «Покупателем-экскурсантом».
Всего их 10, и они подробно расписаны в «Методике по работе с клиентом для увеличения продаж мебели»
Глава 3. Как спровоцировать на контакт посетителя-молчуна?
На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:
На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»… И продавцы перестают подходить. Что делать?».
«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».