Уроки лояльности
1. Нанимайте за отношение и тренируйте навыки
— Заставьте их хотеть вас раньше, чем вы захотите их.
— Определите, какие качества должны быть у нужного вам сотрудника, и скажите об этом.
— Используйте при найме маркетинговые и PR-стратегии.
— Превратите каждого сотрудника в рекрутера.
— Определите, что важно для вашей компании, и постройте интервью вокруг этого.
— Нанимайте приятных людей: нельзя научить человека быть приятным.
2. Пусть каждый с первого дня поймет суть вашей культуры
— Создайте среду, которая позволяет сотрудникам с самого начала идентифицировать себя с компанией и гордиться ею.
— Тренируйте жестко, но с добрым сердцем.
— Чтобы понять, подходит ли сотрудник, проверьте его на практике.
3. Не прекращайте их обучать
— Предоставляйте сотрудникам эксклюзивные возможности для обучения.
— При проведении тренингов пользуйтесь опытом и знаниями лидеров.
— Сделайте тренинг приятным.
— Если вы найдете интересную и полезную книгу, купите на всю компанию.
4. Что посеешь, то и пожнешь
— Показывайте сотрудникам, как вы их цените.
— Признание и поощрение сотрудников хорошо окупаются.
— Признание и поощрение сотрудников не обязательно требуют больших расходов.
5. Найдите в каждом ребенка
— Сделайте так, чтобы реклама компании отражала ее культуру.
— Обучайте с юмором.
— Позволяйте сотрудникам шутить с клиентами.
— Нанимайте людей, способных посмеяться над собой.
— Всегда поддерживайте непринужденную атмосферу на работе.
6. Делайте больше за счет меньшего
— Настаивайте на том, чтобы ваши сотрудники работали по принципу «делать больше за счет меньшего».
— Не сюсюкайте с сотрудниками, но будьте великодушны.
— Измеряйте все!
7. Любите их в трудные времена
— Лично проявляйте заботу о людях в трудный период их жизни.
— Заботьтесь о людях, когда тяжелые времена наступают у компании.
8. Делайте то, что правильно
— Выбирайте лидеров, которые не боятся делать то, что считают правильным.
— Позволяйте сотрудникам поступать по совести и по велению сердца, а не требуйте механического следования инструкциям.
— Учите лидеров тратить время на то, чтобы лучше узнать своих сотрудников.
— Живите в соответствии с «золотым правилом».
9. Воспитывайте корпоративную семью
— Рассматривайте местное самоуправление и бизнес-сообщество как часть вашей корпоративной семьи.
— Развивайте отношения с деловыми партнерами и поставщиками, вовлекайте их в семью.
— Знайте семьи сотрудников и воспринимайте их как часть корпоративной семьи.
— Важной частью вашей корпоративной семьи являются клиенты.
Об авторе
Лорейн Грабс-Уэст, президент компании «Уроки лояльности», была руководителем высшего звена в компании Southwest Airlines на протяжении 15 лет. Ее карьера в Southwest включала в себя деятельность в разных направлениях; маркетинг, работа по найму персонала и развитие лидерства. До начала работы в Southwest Airlines она была учредителем Международного авиационного фонда.
Миссия компании «Уроки лояльности» состоит в предоставлении инструментов и ресурсов организациям, желающим создать позитивную и производительную культуру. По мнению компании, удовлетворенность клиентов наступает вследствие удовлетворенности сотрудников, так как увлеченные и лояльные сотрудники привлекают лояльных клиентов.
Лорейн и ее муж живут в городе Кима (Техас) на борту собственной яхты «Блуждающая звезда».
Адрес в Интернете: www.LessonsinLoyalty.com
Примечания
1
Буквально «вопиюще хороший сервис». Здесь и далее примечания даны переводчиком.
2
Организация, где компанией Southwest Airlines проводятся тренинги и семинары по развитию профессиональных и личностных качеств персонала.
3
Фильм, по всей видимости, назван так по ассоциации с известной песней Beatles «A Day in the Life».
4
В оригинале — Southwest Shuffle.
5
В пустыне Мохаве (примерно 110 километров к северу от Лос-Анджелеса) расположено одно из крупнейших кладбищ самолетов в США. Указанные компании прекратили деятельность в период с 1982 по 1991 год из-за комплекса причин, связанных с недостатками управления, чрезмерным государственным регулированием и ростом цен на нефть.
6
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2006 году вышла другая книга данного автора на тему лояльности сотрудников — «Почему гордость важнее денег» (оригинальное название — «Why Pride Matters More than Money. The Power of the World's Greatest Motivational Force»).
7
Young Men's Christian Association (Ассоциация молодых христиан США) — религиозная и благотворительная организация.
8
Noel Tichy. The Leadership Engine. — N. Y.: Harper
9
«Деньги любви».
10
(англ.) — «Юго-Западные авиалинии».
11
Судя по всему, Лорейн пыталась запомнить имя Эрни по ассоциации с именем известного американского художника Эрнеста Альберта (1857–1946). Прим. перев.
12
«Пятьдесят свечей».
13
Инсценировка известной повести Чарльза Диккенса «Рождественская песнь в прозе».
14
Transportation Security Administration, TSA.
15
Неформальный праздник, отмечаемый в США 16 октября с 1958 года. Отношение к начальнику в этот день напоминает отношение к имениннику, несмотря на несколько коммерческий характер праздника.
16
По аналогии с «московскими» в русском языке.
17
Создание фонда было инициировано компанией «Макдоналдс» в 1984 году в память осноиателя компании Рэя Крока. Цель фонда — помощь нуждающимся детям. Фонд работает в 48 странах и передал более 400 миллионов долларов на помощь нуждающимся детям во всем мире.