УВОЛЬНЯЕМ КЛИЕНТОВ
Самое сложное в бизнесе - это решиться уволить своего клиента. И самое большое удовлетворение получаешь тоже именно от этого. Джек Велч (Jack Welch), президент GE, при котором компания резко взлетела вверх, имел одно простое правило: увольнять худших 10% работников. Каждый год. Абсолютно такая же политика и в Майкрософте - каждые полгода 5% программистов, менеджеров, дизайнеров и маркетологов собирают свои манатки в картонную коробку, снимают семейные фотографии с мониторов и уходят в лес искать другую работу. Жестко? Да. Работает? Еще как! Были ли те 10% плохими работниками? Нет, конечно нет. В Майкрософт попасть довольно сложно. Но они были хуже остальных. Менее продуктивными. Менее результативными. Менее везучими, наконец. И из-за этого они были уволены. Чтобы остальные 90% работали еще упорнее. Я думаю, тот факт, что Майкрософт является доминирующей силой на рынке програмного обеспечения, должен говорить об эффективности такого подхода. Такой же подход необходим и по отношению к клиентам. Нижние 10% не стоят того, чтобы на них тратить свое время. Уволив их, можно освободить 25-30% ресурсов для роста компании дальше вверх. Приведу недавний пример из моей жизни. У меня есть клиент. Точнее был. Гемор с ним начался еще до того, как oн стал клиентом. Он просил дополнительные скидки. Обещал золотые горы и покупку тысяч лицензий. Требовал продления демо версий наших программ, так как не успел за 30 дней посмотреть, подходят ли они ему, или нет. Постоянно дергал саппорт по телефону. Настойчиво добивался каких-то новых фич, иначе грозился не купить и всем рассказать, какой у нас плохой софт. Наконец-то он соизволил купить наш продукт. Потратил целых $69.99. Звонки в саппорт продолжались. Потом где-то он узнал мой емайл и начал мне жаловаться на скорость работы отдела техподдержки. Видите ли, если он прислал емайл, а через час ему никто не ответил, это же вопиющее хамство! И такое невозможно терпеть! (Для информации, мой личный телефон в офисе вычеркнут из базы данных компании. У меня нет голосовой почты. Секретарша берет все мои звонки и передает мне сообщения один раз в день. И то не все. Остальное уходит менеджерам. Все звонки клиентам идут строго по расписанию. И если клиент в этот момент недоступен, я перехожу к следующему по списку. Мой емайл практически никто не знает. В офисе я появляюсь в лучшем случае на пару часов в день. Я НЕДОСТУПЕН. Даже для клиентов. Совсем. Мое время ОЧЕНЬ дорого стоит и его невозможно купить. Это приучает клиентов к порядку и экономит мне туеву хучу времени.) Так вот, его последней ошибкой было то, что он меня спросил, какие я собираюсь принимать меры по устранению этих проблем. И потребовал перезвонить ему в указанное в емайле время с детальным отчетом. Я принял адекватные меры. Вернул ему все его деньги на его кредитку. Забанил его серийные номера в нашей базе данных. И отписал ему, что он больше не является нашим клиентом. Деньги возвращены. Список наших конкурентов - в Гугле. Удачи. Все. Разговор окончен. Только постоянно освобождаясь от "балласта" можно концентрироваться на действительно прибыльных проектах. P.S. Есть еще один плюс. Побочный. Помимо экономии денег, нервов и времени. Это уважение работников, которые знают, что они тебе дороже клиентов и сиюминутной прибыли. И когда попадается слишком говнистый клиент, по переступанию черты моей толерантности, он уйдет лесом. Автоматически.
УВОЛЬНЯЕМ КЛИЕНТОВ 2
Рассказываю другую историю. От июля-августа 2006. Был у меня один крупный клиент. Не просто крупный, а КРУПНЫЙ. Несколько лет. Одна public компания. Солидная. С акциями на бирже, собственными самолетами и прочей херней. Так вот, мы этой компании в далеком 2000 или 2001 году за 10 недель оборудовали весь завод с нуля - от компов и сети до софта, который сами и писали, довели до ума, перебросили все данные из старых баз данных, сделали отчеты такими же, как у них были раньше на другом заводе (братском, так сказать) и выстроили весь документооборот. За 10 недель (кто в теме знает, задача за гранью нереальности. SAP и Baan говорили, что только развертывание их систем займет 6-9 месяцев. Реально - 12-18). За 25% от цены "больших братьев". Так вот, сделав невозможное и получив за него честно заработанные деньги, мы заработали довольно большой кредит доверия. Потому что ни одна имплементация систем на других заводах этой компании (а их около 50) не проходила настолько без проблем, как наша. И начали мы работать вместе. Каждую неделю мы отрабатывали свои часы, настраивая и сопровождая все системы компании, а компания, в свою очередь, исправно платила нам неделей позже. Идиллия. Мечта любого ИТ интегратора. Но с 1го января 2006 года на том заводе поменялось руководство. Вместо работяги- начальника, прошедшего к директорскому креслу практически через все должности, поставили мудака-карьериста, которому было похуй на все, кроме своей карьеры. Сначала нас пытались вызвать на ковер и переиграть условия контракта. Не получилось. Я отказался от новых условий и в ответ поднял цены на 10% (ибо нехуй, мы все равно остались самыми дешевыми в отрасли). Нам начали задерживать платежи. Приводя, естессно, кучу об'ективных и не очень причин. Один раз на неделю. Второй раз на неделю. На третий раз я остановил все работы, запретив не только выезжать на место, но и отвечать на телефонные звонки до тех пор, когда не только чек будет получен, но до того момента, как он будет обналичен. Чек был через 2 часа. Подписанный "уехавшим в отпуск" главным бухгалтером в головной конторе. До чека, конечно, были куча звонков с угрозами, бесплодные попытки найти меня (я был в другом городе в то время). По приезду, я встретился еще раз с клиентом и об'яснил, что такие игрушки со мной не проходят и "давайте работать по правилам, указанным в контракте". Через месяц, этому клиенту срочно понадобились изменения в системе. Серьезные изменения. Мы дали Estimate. Они на него согласились. Мы начали работать. Работа шла около 3-4 месяцев. Отдельной командой. В середине мая проект был сдан. Но не принят. По причине "нехватки времени посмотреть на результаты". "Но вы подождите немного, мы вот-вот разгребемся с делами и конечно сразу же посмотрим". Через 2 недели постоянных напоминаний, я по дефолту выставил им счет. Еще через неделю моя бухгалтер и менеджер начали методичное выбивание денег. Прошло еще 2 недели. Куча отмазок, никакого результата. (Во время всей этой кутерьмы нам продолжали платить за другие проекты и за сервис). Где-то в июле мне все это надоело и после последнего китайского предупреждения я опять "выключил рубильник". Никто не выезжал ничего чинить и настраивать. Никто никого не обучал. Все звонки переадресовывались менеджеру, а у него была жесткая инструкция: утром деньги, вечером стулья. И никак наоборот. Меня вызвали "на ковер" разбираться. Были посланы с предложением перечитать подписаный контракт. Потом попросили вежливо под'ехать и поговорить. Я взял 2х менеджеров и мы поехали разбираться. Не буду грузить излишними деталями, но в процессе проекта новому директору компании стукнул очередной фонтан мочи в голову и он решил этот проект не оплачивать. Ни под каким видом. Из-за проблем с проектом. И пригрозил пересмотром основного контракта. После этого совещания на емайл (с копией на факс) всем присутствуюшим на нем лицам пришел документ от нашей компании, подтверждающий "де факто" разрыв контракта клиентом, нежелание клиента оплачивать сделанную работу и говорящий, что наша компания ни под каким видом не собирается поддерживать этого клиента. Ни в чем. Тут же мы отрезали клиента от нашей VPN, выключили веб и емайл сервера и на домен повесили "выключено за неуплату". Естественно, в следующие 2-3 недели было много раз'яренных телефонных звонков. Много просьб. Предложения "но хоть немножко". Просьбы отдать последние версии исходников. Просьбы включить емайл хоть на полчасика. Просьбы что-то там починить. И т.д. и т.п. Мы до сих пор не работаем с этим клиентом. И работать не собираемся. Этот клиент нам приносил намного больше $10000. На несколько порядков. Был ли этот удар серьезным для компании? Да. Очень. Выжили мы? Да! Стоило ли нам "рыпаться"? АБСОЛЮТНО! За несколько месяцев мы перепрофилировались, команды перестроились на другие проекты/продукты. Август был тяжелым. Сентябрь тоже. Октябрь был уже по продажам выше весенних и летних месяцев. Ноябрь еще выше. Декабрь я еще не считал, но по предварительным данным, он будет выше ноября. Один раз прогнувшись, будешь прогибаться всю жизнь. Я построил этот бизнес ДЛЯ СЕБЯ, ЧТОБЫ ВЕСТИ ЕГО ПО СВОИМ законам. А кому не нравится - у нас свобода выбора. Клиенты выбирают себе поставщиков. А те, кто выбирает меня, играет по моим правилам. Без исключений. Так я строю свою свободу. И мне она на несколько порядков важнее сиюминутных прибылей.