Теперь определим число человеко-часов, необходимое для обслуживания такого количества вызовов. Если оператор в час может обслужить N вызовов, то, разделив число вызовов на N, мы получим число человеко-часов:
Число человеко-часов = Число вызовов в месяц ÷ Число клиентов в час.Мы – в шаге от определения искомой численности операторов. Для этого, по идее, надо всего лишь разделить полученное общее число человеко-часов в месяц на рабочие часы, приходящиеся в месяц на одного оператора. Однако не все так просто. Жизнь не идеальна, и приходится вводить поправочный коэффициент на больничные, отпуска (текущие и учебные), тренинги и т. п. Обычно этот коэффициент находится в интервале 1,26–1,28. Возьмем усредненный, равный 1,27. Итак,
Число операторов = Число вызовов в месяц ÷ Число клиентов в час × 1,27.В таблице 11.4 приведен пример расчета.
Таблица 11.4. Пример расчет численности операторов (из расчета 22 вызова на одного оператора в час)
И наконец, определим число супервизоров. Для этого разделим получившееся число операторов на 12. Так, в рассмотренном в таблице 11.3 примере для 72 операторов необходимо шесть супервизоров.
Коротко о главном
• Весь процесс мониторинга можно разделить на мониторинг количества и мониторинг качества. Соответственно, оценка труда операторов должна базироваться на результатах как количественного, так и качественного мониторинга.
• Для более эффективной мотивации операторов оплата их труда должна состоять из двух частей: фиксированной (оклада) и переменной (премии, или бонуса). Бонус обычно составляет 25–30 % от оклада.
• Премия должна выплачиваться операторам только на основе их личных, индивидуальных показателей, без учета групповых показателей типа Service Level. Один из обязательных параметров – выполнение плана по продажам.
• В большинстве операторских центров соотношение числа операторов к супервизорам (Staff to Supervisor Ratio) находится в интервале 10:1–17:1.
• Необходимо ежемесячно следить за динамикой коэффициента Contact Rate, не допуская его роста и тщательно анализируя тренд. Чем ниже Contact Rate, тем лучше.
Примечания
1
Кстати, в англоязычной литературе используют не только термин agent, часто встречается также аббревиатура CSR – от английского Customer Service Representative (представитель службы обслуживания клиентов) или, несколько реже, TSR – от английского Telephone Service Representative (представитель службы обслуживания телефонных вызовов).
2
Конечно, это ни в коей мере не означает, что я призываю вас производить продукты или предоставлять услуги плохого или среднего качества!
3
Datamonitor, Vertical Guide to Call Centers in EMEA, апрель 2004 года.
4
Datamonitor, Vertical Guide to Call Centers in EMEA, апрель 2004 года.
5
Подробнее о степени загруженности операторов см. в главе 5.
6
Brad Cleveland and Julia Mayben. Call Center Management On Fast Forward.
7
Например, случай неответа оператора, подробно рассмотренный в главе 4.
8
Сразу же хочу попросить прощения у всех Ивановых, Петровых и Сидоровых за многократное использование их фамилий в многочисленных примерах. Простите, уважаемые Ивановы, Петровы и Сидоровы, но уж так повелось…
9
По правилам, конечно, нужно писать во множественном числе – KPIs, но мне проще использовать просто KPI. Надеюсь, вы со мной согласитесь.
10
Cleveland B., Mayben J. Call Center Management On Fast Forward. Call Center Paperback, 1999.
11
Service Delivery: How Fast Is Fast Enough? Jay Minnucci. ICMI, 2007.
12
Dr. Jon Anton. Call Center Benchmarking, Purdue University Press, 1999.
13
Datamonitor, European Call Center Multiclient, октябрь 2002 года.
14
Datamonitor, Contact Center Component Technologies to 2007, ноябрь 2002 года.
15
Art Rosenberg. New Speech Technologies and Customer Care.
16
Не путать с потерянными вызовами при входящих соединениях.
17
New York Times, 22 сентября 2003 года.
18
Omaha World-Herald, 29 июня 2003 года.
19
Fluss D. DMG Consalting LLC. “Best Practices for Transforming Call Centers into Blended Sales/Service Organizations”, июнь 2008 года.
20
Datamonitor, Call Center Outsourcing in EMEA, май 2003 года.
21
Datamonitor, Customer Relationship Outsourcing in Europe, январь 2002 года.
22
Datamonitor, Opportunities in European Call Center Outsourcing, 1999.
23
Call Center Magazine, июль 2003 года.
24
Lloyd C. Finch, Call Center Success. Crips Learning, 2002.
25
Для высокотехнологичных компаний этот показатель может быть увеличен.
26
Harvard Business Review “The Value Profit Chain”. 2003.
27
Datamonitor. What Call Center Managers Think, апрель 2003 года.
28
Прошу прощения у читателей моложе 35–40 лет за цитирование классиков марксизма-ленинизма. Но, увы, за годы обучения в институте в советское время вся эта премудрость так въелась в меня, что нет-нет, да и прорывается наружу в самое неподходящее время. Уж вы простите – и пропускайте все эти непонятные вам пассажи. Ну а читатели старшей возрастной группы, думаю, меня поймут!
29
Contact Management Publication, 2003.