По технологиям я кто? Автор. Я беру на себя ответственность. А дальше уже тактика начинается.
У меня есть цель, и я к ней иду. Если цель глобальная, то это требует концентрации всей вашей энергии. Энергии дополнительной не надо – просто слишком далёкий путь. Я её вбрасываю, и энергии хватит. Вот и всё.
А люди, которые на уровне тактика, как они ведут себя? Здесь главное не мешать – человек знает, зачем он пришёл, и что он хочет съесть.
И если вы его лишите его цели, его мечты?… Будете предлагать ему какие-то скидки, спецпредложения, акции, «наборы ножей в подарок только для Вас» и тому подобное.
Он знает, зачем пришёл. Пришёл, съел, ушёл. Здесь сервис такой: не быть навязчивым, не лезть с тем, что ему не надо. Он вас не слышит. Почему? Потому что знает, что ему надо. А если человек знает, что ему надо, поверьте, он точно знает, что ему не надо, и вы его не разведёте.
ГЛАВА 32
СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ
Каким клиентам нужны скидки и гарантии?
В основном людям, которые находятся на уровне «выживания» [в пирамиде социальных игр тренинга «Самоменеджмент»]. Во-первых, эти люди боятся рисковать, значит, им нужны скидки: поменьше вложить и побольше получить. И второе – гарантии. Людям, которые рискуют, гарантии не нужны. Они не ориентируются на гарантии. Их ориентиры – собственные цели, как «оно мне надо или не надо».
Одним скидка, другим – гарантия. Так происходит захламление квартир всякой дрянью. Там лежат килограммы неуверенности, нерешительности, неспособности; незнания, чего они хотят и зачем пришли – им это «втюхали». Это те вещи, которые лежат аккуратными стопочками, которые никто не носит, но они лежат. Они лежат, лежат и лежат годами. И каждый раз говорят хозяину: «Ты лох!» То, что любимое и нужное, всегда донашивается до дыр. И оно отрабатывает свою цену, сколько бы оно ни стоило. Есть то, что вы вынуждены носить, и есть то, что вам нравится. Это две разные вещи.
ГЛАВА 33
ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ
«Умение обращаться с людьми – это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете»
Джои Дэвисон Рокфеллер
Вот есть такой человек, который называется завсегдатай, И ему уже всё равно: сервис/не сервис. Он приходит, ему это место нравится, он балдеет. И в некоторых ситуациях он ещё может и вас поддержать, вытащить из недостаточности. Он приходит «поиграть» – ему кайфово в этом месте. Есть свободное время – и он у вас. То есть смотрите: нелёгкая задача сервиса, лидерская задача сервиса – как людей с уровня «выживания» перетащить на уровень «игры» [см. пирамиду социальных игр Павла Эрзяйкина]. Когда они влюбятся, тогда они будут завсегдатаями, вашими постоянными клиентами.
ГЛАВА 34
СТУДЕНТЫ
С нами работают разные люди. Люди, которые приходят работать в качестве персонала, – они тоже разные. Мелкие, глубокие, открытые, наиболее подготовленные и очень далёкие от этой работы. Знаете, когда неприменим результат как критерий эффективности? Пока человек непрофессионал. Пока он «студент», результат не может быть использован для наказания.
Так бывает, что люди вдохновлены, но результаты у них низкие. Бывают же такие? Какое-то время мы их обучаем, и они переходят в «сотрудники». Здесь оплачивается только результат.
Как появляются «люди на диване»? У «студента» результат априори будет низким. Потому что он многого не знает, суетится, часть внимания у него распылена, ясности нет в голове. Результаты будут низкими: то одно забыл, то другое. Если вы будете за этот результат его «мочить», то, скорее всего, он вас будет избегать. Ценность исчезнет, а результаты не появятся. Тогда он уйдет из компании или станет «болотом».
ГЛАВА 35
КАКОЙ ОН – БИЗНЕС БУДУЩЕГО?
«Покупка должна стать приключением. У человека должно остаться что-то еще, кроме товара. Ни за что в нашем урбанистическом мире человек не готов платить больше, чем за впечатления. Потому что дом – метро – работа – метро-дом. Это достает»
Евгений Чичваркин
Теперь о сервисе как бизнесе будущего. На уровне производства вещей и товаров рынки перенасыщены. Уже не знают, что производить. Производят полотенца для лица, для ног, для левой, для правой руки; кремы для разных частей тела. А как привлечь покупателя, как его сделать постоянным клиентом? Для этого все больше и больше товаров выпускается, чтобы они привлекали. Народ не успевает влюбляться в продукт. Да собственно, его никто и не влюбляет, потому что основные продажи идут под девизом: «Скидки и гарантии!». И покупатели перестают вообще разбираться, теряют чувство вкуса, все больше становятся одержимыми просто погоней. Есть просто определенные люди, которые у маркетологов получили название «охотники за скидками». Не важно, что они покупают и какого это качества. Главное, что это халява. Еще нужна гарантия. Но, тем не менее, период фастфуда сменился периодом, когда ходят на определенного повара: личность известная, с хорошим вкусом и так далее. Рано или поздно любая гонка надоедает, и нам хочется чего– то другого. И когда мы перестаем быть озабоченными, вот так вот бегать, носиться в жадности, в какой-то одержимости, немножко останавливаемся и задумываемся, то нам хочется чего-то другого, хочется качества.
Я вам скажу, чего не хватает людям? Зачем они так бегают? Чего они ищут? И никогда не найдут в этой гонке! То есть эта гонка – такой способ сублимации энергии и какой-то очень важной, главной, внутренней потребности. Все люди в этом мире ищут любви. И их не любят, потому что они становятся не важны, когда от них что-то ждут вместо того, что бы хотя бы обратить внимание. Не секрет, когда мы приходим домой, дети нас ждут, у них уже свои планы на нас, свои ожидания. Ещё кто-то ждет. Они, эти ожидания, создают нагрузку. Они обязательно создают давление, а внутри нас появляется сопротивление. Иногда не хочется домой идти, хочется где-то посидеть. Если гаража нет, где можно закрыться, в ресторан можно пойти. Знаете, люди готовы платить бешеные деньги для того, что бы слышали их ожидания, и кто-то о них, к примеру, заботился.
ГЛАВА 36
ТРЕТИЙ ЗАКОН СЕРВИСА: ЛЮБОВЬ
[про первый и второй законы читайте в нашей книге «Три фундаментальных закона сервиса»]
«Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов»
ЗиноДавидофф
Любовь не в плане каких-то действий, одержимости. Любовь как ощущение бытия. И оно включает в себя четыре основных потребности, которые ищут люди. Это потребность в принятии тебя таким, какой ты есть. Люди, с которыми мы живем, с которыми у нас есть прошлое, они всё время придумывают, какими мы должны быть. Требуют от нас, чтобы мы были такими. Если ты даже когда-нибудь выполнишь это требование, ты станешь скучен. Такое абсурдное и противоречивое требование. Мы хотим, чтобы нас принимали такими, какие мы есть. Мы хотим, чтобы нас уважали такими, какие мы есть. Мы хотим, чтобы нам уделяли внимание вместо ожидания, хотя бы посмотрели. Я такой пример в тренингах привожу.