Игорь Вагин
Самураи ведут переговоры
Управление коммуникацией через вопросы
Вступление
Жизнь постоянно ставит перед нами вопросы. И мы, в свою очередь, задаем вопросы жизни – и самим себе.
В этой книге мы постарались рассмотреть вопросы и с восточной, и с западной точки зрения. Знаменитые дзэн-коаны также основываются на вопросах.
Например: «Каков звук от хлопка одной рукой?»
Ответ: «Молчание».
Рано или поздно любой зрелый человек задается определенными вопросами. Кто-то спрашивает себя, кто-то – других. Вольно или невольно мы постоянно окружены вопросами: «Как быть дальше?», «Куда пойти учиться?», «Покупать или не покупать?», «Жениться или нет?», «Бросать работу или нет?», «Где найти работу?», «Куда поехать отдыхать?», «Как умирать будем?».
Есть вопросы и философские: гамлетовский «Быть или не быть?» или знаменитая фраза Альбера Камю – «Жить или умереть?».
Для чего люди задают вопросы?
1. Доминировать в беседе
2. Получить нужную информацию.
3. Управлять разговором.
4. Вызвать растерянность, психологически подавить оппонента.
5. Спровоцировать собеседника.
6. Разговорить собеседника.
7. Раскачать свою креативность.
Я уже тридцать лет занимаюсь психотерапией, провожу бизнес-тренинги, коучинг, фасилитационные сессии. Мой опыт показывает: в современной деятельности все мы, вольно или невольно, сталкиваемся с вопросами постоянно. И лишь со временем начинаем понимать их значимость. Именно через вопросы мы познаем мир, с их помощью – решаем семейные проблемы, справляемся с трудностями в бизнесе, вступаем на путь самопознания и творческого роста.
Перед любым серьезным проектом, перед любыми переменами мы озадачиваем себя вопросами. Иногда это эффективно, иногда – не слишком. Порой вопросы «извне» (если, к примеру, их задает хороший коуч, психотерапевт) позволяют узнать о себе много нового. Например: Какие вы испытываете эмоции? Что для вас важно? Что вы думаете по этому поводу? И т. п.
Бизнесменам хорошо известен метод «мозгового штурма»: люди собираются, и кто-то из присутствующих озадачивает их вопросом. Например:
• Как повысить производительность труда?
• Как увеличить объем продаж?
• Как создать новый продукт?
• Как выйти на новый рынок?
И т. п.
При решении проблем важна формулировка. Утверждение вроде «У нас низкая производительность труда» не активизирует мышление. А вот если к нему прибавить волшебные слова: КАК и ПОЧЕМУ, разговор пойдет по-другому.
Вопросы смещают определенные рычаги нашего мышления, в то время, как законченные фразы таким свойством не обладают. При этом если «почему» («А почему у нас теперь такая низкая производительность труда?») адресуется к прошлому (поиск причин) и настоящему, то «как» – к будущему, к решению проблемы.
Важно только, чтобы у «мозгового штурма» был хороший координатор, способный стимулировать команду и показать ей выход из интеллектуального тупика (если таковой возникнет). Ему на помощь также придут вопросы:
– Как это сделать проще?
– Лучше?
– Дешевле?
– Как сменить направление?
– Как это сделать по-другому?
– Можно ли что-то заменить?
– Упростить?
– Скомбинировать?
Если бомбардировать команду такими вопросами, люди сменят направление мышления, и смогут увидеть новые варианты, нюансы и возможности.
Для кого написана эта книга?
• Для тех, кто управляет персоналом.
• Для тех, кто активно занимается продажами и переговорами.
• Для тех, кто проводит презентации.
• Для тех, кто постоянно решает творческие задачи.
• Для тех, кого интересует коучинг, психотерапия и бизнес-консультирование.
• Для тех, чья профессия связана с интервьюированием (журналисты, кадровики, следователи и т. п.).
• Для тех, кто не относится к жизни пассивно и готов постоянно постигать окружающий мир.
В книге приведен мой личный опыт, накопленный в ходе работы бизнес – тренером, бизнес-консультантом, коучем, фасилитатором, психотерапевтом, врачом-психиатром.
Я постарался обобщить наработки ведущих мировых и российских специалистов, связанные с новой «наукой о вопросах» – на уровне XXI века!
Вопросы – мощное оружие лучших коммуникаторов!
Часть I
История вопроса
Глава 1
История вопросов.
Сидит Сократ, размышляет…
Подбегает к нему какой-то человек:
– Здесь только что пробежал убийца, вы его не видели?
– А кто такой убийца?
– Тот, кто другого человека убил.
– Палач?
– Нет, кто убивает без приговора.
– Воин?
– Нет, кто убивает человека в его собственном доме.
– Врач? Нет, врач здесь не пробегал…
Тема этой книги не нова. Вопросы служат человечеству с давних времен. Римские и греческие философы и ораторы хорошо знали о волшебной силе вопросов. Знаменитая «майевтика» Сократа – «родовспоможение» при рождении истины, основана именно на вопросно-ответном методе (с использованием логики и диалектики).
«В моем повивальном искусстве, – замечал Сократ, – почти все так же, как и у них; отличие, пожалуй, лишь в том, что я принимаю у мужей, а не у жен и принимаю роды души, а не плоти.
Самое же великое в нашем искусстве – то, что мы можем разными способами допытываться, рождает ли мысль юноши ложный призрак или же истинный и полноценный плод». Стоит отметить, что чаще всего вопросы, задаваемые Сократом, формулировались так, что на них можно было получить только однозначный и заранее предсказуемый ответ.
Аристотель говорил, что познание складывается из ответов на вопросы, а видов вопросов также много, как и видов вещей, о которых мы спрашиваем. Вопросы обладают категориальной природой. По Аристотелю, существуют четыре разновидности вопросов:
1. Вопросы принадлежности (принадлежит ли предмету определенное качество)
Идет дождь или нет?
2. Вопросы причинности (о причинах явлений и процессов)
Почему ночь сменяет день?
3. Вопросы существования (о существовании)
Есть ли «снежный человек»?
4. Вопросы обладания качествами (какими качествами обладает вещь)
Что такое лошадь?
Римский оратор Цицерон в своих выступлениях, при описании каких-либо событий или ситуаций, мастерски выстраивал особую «цепочку вопросов».
– Кто? (субъект)
– Что? (объект)
– Чем? (средство)
– Почему? Зачем? (цель)
– Как? (способ)
– Когда? (время)
– Где? (место)
В наше время вопросы по-прежнему считаются отражением определенной системы категорий: например, категорией вещи (кто? что?), категорией свойства/состояния (какой?), категорией способа существования (как?), категорией причины (почему?), категорией времени (когда?), категорией положения (где?), категорией количества (сколько?), категорией цели/пользы (для чего?) и т. п.
Здесь уместно вспомнить веселый стишок Редъярда Киплинга:
Есть у меня шестерка слуг,Проворных, удалых,И все, что вижу я вокруг,Все знаю я от них.Они по знаку моемуЯвляются в нуждеЗовут их: Как и Почему,Кто, Что, Когда и Где».Глава 2.
Теория вопроса.
Стоят два мужика на улице, беседуют. Один спрашивает другого: