В. Большаков, Ю. Гаврилов, Н. Химич
Характерные ошибки кассиров (продавцов). Конкретные советы и рекомендации опытных специалистов
Москва 2015.
Введение
Каждый руководитель знает, что в любом бизнесе существует три основные направления, в которых всегда имеется какие-то проблемы (независимо от опыта и срока жизни бизнеса):
√ Привлечение клиентов;
√ Продажа товаров (услуг);
√ Люди (ваши сотрудники.)
Наибольший комплекс проблем возникает, когда ваши сотрудники работают на кассовом аппарате. Современный кассовый аппарат – это довольно сложная и дорогая электронная техника, требующая нежного и профессионального к себе отношения. Для работы на аппарате кассиру-операционисту необходимо пройти общий курс подготовки и потренироваться на конкретном типе аппарата. Теоретически все понимают, что такое кассовый чек, клавиатура и монитор, но, когда что-то ломается, возникает страх и одновременно желание немедленно все починить.
Кассовый аппарат трудно сломать, если строго следовать инструкции Завода-изготовителя, но непрофессиональные действия кассира могут привести к программному сбою в работе и даже к дорогостоящему ремонту. К тому же, налоговики, пожарные, Роспотребнадзор, рейдеры, конкуренты, а также недобросовестные клиенты и работники – войну приходится вести на нескольких фронтах одновременно: каждый день, каждое утро, каждый вечер… Можем сразу сказать, что во многих случаях вас ждет полная неопределенность.
В данной мини книжке мы собрали далеко не все, но очень распространенные ошибки, не делая которые, можно сэкономить время, деньги и нервы. Мы постарались в этой книге разъяснить вам многие подводные камни, связанные с применением кассовых аппаратов, чтобы вы не платили тысячи или сотни тысяч рублей штрафов, не вздрагивали при словах «налоговая», «контрольная закупка», «полиция».
1. Подготовка к работе на ККТ
Вы должны запомнить на всю свою сознательную жизнь, что вопросы применения кассовых аппаратов полностью раскрыты в Законе № 54-ФЗ от 22.05.2003 г «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». Необходимо также знать все дополнения и изменения, связанные с этим законом и понимать, что его чёткое исполнение позволит вам исключить практически все проблемы и ненужные стрессовые ситуации.
Также вы должны понимать, что это – не техническая проблема «человек пробил/не пробил», это влечет за собой комплекс сложных взаимоотношений: кассир – покупатель, кассир – кассовый аппарат, кассир – менеджер, кассир – налоговая инспекция и т. д. И в каждом таком тандеме возникает свой сценарий, свои проблемы, свои решения, что в итоге влияет на продажи, прибыль и на успех/неуспех вашего бизнеса. Какие же основные проблемы существуют?
Перед началом работы на кассовом аппарате необходимо подробно изучить и неукоснительно выполнять Инструкцию Завода-изготовителя на Ваш аппарат. Характерная ошибка – кассир, придя на смену, сразу включает ККТ и пытается пробить чек первому нетерпеливому покупателю. Это может крайне не понравиться не только кассовому аппарату, но и бухгалтеру предприятия, если появятся ошибки в чеках и последующих отчетных документах. Поэтому:
1.1. Если ККТ находится в неотапливаемом помещении (контейнер, палатка и т. п.), постарайтесь повысить температуру хотя бы до 0 °C – это будет комфортно не только для ККТ (некоторые модели вообще работают только при положительных температурах), но и для кассира. Кассовый аппарат – это компьютер, вместе с принтером, индикатором и клавиатурой в одном корпусе. Но в отличие от любого компьютера, кассовый аппарат-это фискальный инструмент, отражающий полноту и правильность оприходования наличных денежных средств.
Фиск (fiscus, буквально – «корзина» или «денежный ящик») – государственная. В фиском называли военную кассу, где хранились деньги, предназначенные к выдаче
1.2 Проверьте наличие чековой ленты в принтере. Если ККТ начинает печатать чеки с красной (синей, зеленой) полосой – это значит, что ленты осталось примерно на десять чеков. Экономить на клочках не рекомендуем, лента может неожиданно кончиться при пробитии чека покупателю, а еще хуже, при снятии отчетов с кассы, что может привести и к выходу из строя элементов принтера и блокировке кассы, а отчетные документы по кассе будут отсутствовать.
1.3 По ширине чековую ленту необходимо использовать строго согласно инструкции Завода изготовителя ККТ и надлежащего качества. Не стоит экономить на мелочах и покупать ленту где попало на рынках. Принтер ККТ – один из наиболее дорогих и «нежных» узлов. Заказать и купить проверенную и качественную чековую ленту можно в Центре технического обслуживания (ЦТО) ККТ, где кассовый аппарат и находится на обслуживании.
1.4 Кассовые аппараты работают или непосредственно от сети 220В 50Гц или от аккумулятора, который находится внутри ККТ и подзаряжается через адаптер или зарядно-питающее устройство (ЗПУ). Адаптер также включается в сеть 220В. Прежде, чем включать вилку от ККТ или ЗПУ в розетку, посмотрите, что написано на табличке у розетки или спросите у коллег, какое там напряжение. Бывали случаи, когда ККТ подключали к сети 380В (особенно в складских помещениях, где работает еще и мощная погрузочно – разгрузочная техника) и к 36В постоянного тока и т. п. Во всех случаях ККТ или ЗПУ умирали быстро, но, наверное, болезненно.
1.5 Техника безопасности.
Как было сказано в п. 4. (см. выше) перед работой на ККТ, ее необходимо подключить к сети переменного тока 220В 50Гц.
Наряду со стандартными требованиями по Технике безопасности при работе с электроприборами, необходимо помнить, что кассовые аппараты, и работающие непосредственно от сети и через адаптеры, достаточно чувствительны к перепадам напряжения и импульсным помехам (например, от сварки) в сети питания 220 В. Поэтому, если у Вас нет уверенности в стабильности сети, очень рекомендуем приобрести стабилизатор напряжения.
(Утюг к нему подключать нельзя, стабилизатор сгорит! Примеры были, к сожалению).
При подключении к сети необходимо внимательно проверить состояние провода, розетки и вилки. Оголенные провода или провода с поврежденной изоляцией использовать особо опасно, т. к. продаваемый товар может быть мокрым (рыба, овощи) и последствия от соприкосновения мокрыми руками с оголенным проводом или сломанной вилкой, или розеткой могут быть смертельными!!!
1.6 Как уже было сказано, ККТ – это тот же компьютер, но отличие заключается в том, что это еще и большой кошелек, где в электронном виде хранится и пополняется ВСЯ выручка от продаж за все время работы на данном кассовом аппарате. При кажущейся простоте работы на ККТ, обучение необходимо.
Если кассир – операционист приступил к работе на кассовой технике, не пройдя курс обучения и не получив навыки работы по этой специальности, то чем грозит отказ администрации обучать сотрудников работе на кассовом аппарате?
Должны ли продавцы-кассиры иметь соответствующую квалификацию?
В соответствии со ст.18 Закона г. Москвы от 09.12.98 г. № 29 «О торговой деятельности в г. Москве» работодатель обязан проконтролировать и обеспечить наличие у лиц рабочих категорий, осуществляющих торговую деятельность, непосредственно связанную с обслуживанием потребителей, профессионального образования, профессиональной подготовки и охраны труда, квалификационных документов.
В соответствии с требованиями п. 4.2 ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» обслуживающий персонал в торговле обязан иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии.
В соответствии с Приказом УМНС РФ по городу Москве от 29.06.2004 г. № 189 «Об организации работы по контролю за применением контрольно-кассовой техники на территории г. Москвы» при проведении проверок устанавливаются личности и должностное положение персонала, наличие у них соответствующих квалификационных документов (свидетельств, аттестатов, удостоверений и т. п.).
Согласно ст.196, 212 Трудового кодекса Российской Федерации обязанности по обеспечению профессиональной подготовки, безопасных условий и охраны труда возлагаются на работодателя.
Ответственность за нарушение требований о профессиональной подготовке работников:
С введением в действие с 1 июля 2002 года Кодекса РФ об административных правонарушениях за оказание населению услуг, несоответствующих требованиям стандартов, в том числе отсутствие профессиональной подготовки, предусмотрена административная ответственность ст.14.4, в виде административного штрафа: